ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value | Certification Mixte : présentiel / à distance

• Comprendre comment gérer l'engagement avec les parties prenantes : clients, utilisateurs, fournisseurs, partenaires 

• Cartographier et optimiser le parcours client / stakeholder journey, en identifiant les points de contact et opportunités 

• Co‑concevoir de la valeur avec les parties prenantes, en définissant et négociant les exigences et niveaux de service 

• Assurer une relation de confiance via communication, collaboration, UX/CX 

• Mesurer et évaluer la valeur, via SLAs, KPIs, feedback et amélioration continue

• Responsables IT, Business Relationship Managers, Service Delivery Managers, chefs de projet IT, consultants et UX/CX Designers

• Toute personne impliquée dans l'expérience client/utilisateur et la co-création de valeur numérique

Module 1 – Introduction & parcours client

• Présentation du module DSV dans ITIL® 4

• Cartographie du parcours client (customer/stakeholder journey)

• Points de contact, attentes, émotions, valeur

Module 2 – Identification & engagement

• Ciblage des parties prenantes

• Construction d'une relation de confiance

• Techniques de communication et de collaboration

Module 3 – Conception des offres & négociation

• Compréhension des besoins métier

• Définition des exigences, des niveaux de service (SLA)

• Formalisation des accords

Module 4 – Co-création et gestion des relations

• Onboarding et offboarding des clients

• Animation de la relation au quotidien

• Gestion des conflits et feedback

Module 5 – Suivi de la valeur & amélioration continue

• Méthodes de mesure (KPIs, indicateurs de satisfaction)

• Suivi de la valeur perçue

• Boucle d'amélioration basée sur l'expérience client

Module 6 – Préparation à la certification

• Revue des concepts clés

• Conseils méthodologiques

• Examen blanc (40 QCM, 90 minutes)

Certification incluse dans votre parcours de formation

Docaposte Institute propose plusieurs dispositifs pédagogiques adaptés aux apprenants :

• Formation en présentiel
• En groupe (inter-entreprises ou intra-entreprise)
• En individuel (monitorat)
• En journée ou en cours du soir (sur demande spécifique)
• Formation en distanciel
• Distanciel synchrone
• Distanciel asynchrone

• Apports des connaissances communes.
• Mises en situation sur le thème de la formation et des cas concrets.
• Méthodologie d'apprentissage attractive, interactive et participative.
• Equilibre théorie / pratique : 60 % / 40 %.
• Supports de cours fournis au format papier et/ou numérique.
• Ressources documentaires en ligne et références mises à disposition par le formateur.
• Pour les formations en présentiel dans les locaux mis à disposition, les apprenants sont accueillis dans une salle de cours équipée d'un réseau Wi-Fi, d'un tableau blanc ou paperboard. Un ordinateur avec les logiciels appropriés est mis à disposition (le cas échéant).

En amont de la formation :

• Recueil des besoins des apprenants afin de disposer des informations essentielles au bon déroulé de la formation (profil, niveau, attentes particulières...).
• Auto-positionnement des apprenants afin de mesurer le niveau de départ.

Tout au long de la formation : 

• Évaluation continue des acquis avec des questions orales, des exercices, des QCM, des cas pratiques ou mises en situation...

A la fin de la formation : 

• Auto-positionnement des apprenants afin de mesurer l'acquisition des compétences.
• Evaluation par le formateur des compétences acquises par les apprenants.
• Questionnaire de satisfaction à chaud afin de recueillir la satisfaction des apprenants à l'issue de la formation.
• Questionnaire de satisfaction à froid afin d'évaluer les apports ancrés de la formation et leurs mises en application au quotidien.

• Admission sans disposition particulière