Les participants apprennent à rester attentif et ferme face aux comportements agressifs. Ils sauront analyser les conflits passés afin d'éviter leur répétition et agir clairement pour atteindre un objectif commun.
Objectifs
A l'issue de cette formation, le participant sera en mesure de :
Détecter les indices préconflictuels et les signaux d'alarme
Accueillir les demandes et les revendications
Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l'agression
Gérer l'après-conflit et en tirer des enseignements pour progresser
Public visé
Tout public
Prérequis
La certification est accessibles aux candidats justifiant d'une année au moins d'expérience dans une fonction managériale en situation professionnelle (ou équivalent).
Il n'y a pas de prérequis en termes de niveau de diplôme.
Aucun niveau de connaissances préalables n'est requis.
Programme
Partie 1 – Les différents types de conflits
Les niveaux de conflit : de la divergence à l'affrontement.
Les différents types de conflits : intrapersonnel, interpersonnel, intragroupe, intergroupe, organisationnel.
Réflexion collective : Partage d'expériences et échanges de pratiques.
Partie 2 – Evolutions du style de management
Du management 1.0 au 4.0
Evolution des organisations
Maîtriser la communication en adaptant son comportement
Les 6 types du leadership
Partie 3 – Le role de Scrum Master, PMO ou Manager
Ses qualités et ses compétences.
Ses relations avec les parties prenantes.
Optimiser la gestion de son temps en hiérarchisant ses priorités
Exprimer ses idées en maîtrisant son langage verbal et non verbal
Cumul des mandats.
Travaux pratiques : Le Scrum Master et les parties prenantes.
Partie 4 – Prévenir et désamorcer le conflit
Détecter les indices préconflictuels, les signaux d'alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise.
Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance.
Reconnaître les trois types d'attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et le sauveur.
Accueillir les demandes et les revendications.
Mise en situation : Mises en situation. Débriefing collectif.
Partie 5 – Gérer le conflit
Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels.
Impliquer : évaluer le niveau et le degré d'implication de l'interlocuteur, se positionner » à chaud « .
Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l'objectif.
Échanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l'agression.
Échanger : débloquer la situation, reprendre l'initiative…
Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur.
Mise en situation : Mises en situation. Débriefing collectif.
Partie 6 – Résoudre le conflit
Repérer les intérêts en présence. Redimensionner le » problème « . Différencier négociable et non négociable.
Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables.
Arbitrer, élaborer des procédures de concertation.
Prendre du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps de crise.
Changer le conflit destructeur en confrontation productive.
Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur.
Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur, le hiérarchique, le client.
Travaux pratiques : Mises en situation avec exercices autour du triangle dramatique.
Partie 7 – L'après-conflit
Revenir » à froid » sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser.
Consolider l'acquis par une pratique partagée.
Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l'expérience acquise.
Exercice : Plans d'action individualisés.
Modalités pédagogiques
Docaposte Institute propose plusieurs dispositifs pédagogiques adaptés aux apprenants :
Formation en présentiel
En groupe (inter-entreprises ou intra-entreprise)
En individuel (monitorat)
En journée ou en cours du soir (sur demande spécifique)
Formation en distanciel
Distanciel synchrone
Distanciel asynchrone
Moyens et supports pédagogiques
Alternance d'apports théoriques et de mises en pratique contextualisées.
Progression pédagogique structurée, de la compréhension à la mise en œuvre opérationnelle.
Pédagogie immersive favorisant une mise en application immédiate des compétences.
Formation interactive et participative s'appuyant sur des ateliers pratiques, études de cas et échanges collectifs (+ 60 % du temps de formation.)
Séquences pédagogiques rythmées et évaluations formatives régulières pour renforcer l'ancrage des apprentissages.
Supports de cours, ressources documentaires et références mis à disposition par le formateur
Modalités d'évaluation et de suivi
En amont de la formation(évaluation en ligne dans l'extranet apprenant)
Recueil des besoins et des attentes des participants.
Auto-positionnement permettant d'évaluer le niveau initial des apprenants.
Tout au long de la formation
Évaluations continues réalisées par le formateur travers des questions orales, exercices, QCM, études de cas et mises en situation pratiques.
À l'issue de la formation(évaluations en ligne dans l'extranet apprenant)
Auto-positionnement afin de mesurer l'acquisition des compétences visées.
Validation de l'acquisition des compétences par le formateur
Questionnaire de satisfaction « à chaud » à l'issue de la formation
Questionnaire de satisfaction "à froid", 45 jours après la formation afin d'évaluer l'ancrage des acquis et leur mise en application en situation professionnelle.
Informations sur l'admission
Nous consulter.
Modalités d'admission
Admission sans disposition particulière
Accessibilité
Nos formations peuvent être adaptées à certaines conditions de handicap. Nous contacter pour toute information et demande spécifique.
Si vous êtes en situation de handicap, contactez-nous avant le début de votre formation pour que nous puissions vous orienter efficacement et vous accueillir dans les meilleures conditions.
Inscription possible jusqu'à 10 jours avant le démarrage de la formation
