Formation ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value + Certification Mixed: In person / distance learning

• Comprendre comment gérer l'engagement avec les parties prenantes : clients, utilisateurs, fournisseurs, partenaires
• Cartographier et optimiser le parcours client / stakeholder journey, en identifiant les points de contact et opportunités
• Co-concevoir de la valeur avec les parties prenantes, en définissant et négociant les exigences et niveaux de service
• Assurer une relation de confiance via communication, collaboration, UX/CX
• Mesurer et évaluer la valeur, via SLAs, KPIs, feedback et amélioration continue

• Responsables IT, Business Relationship Managers, Service Delivery Managers, chefs de projet IT, consultants et UX/CX Designers
• Toute personne impliquée dans l'expérience client/utilisateur et la co-création de valeur numérique

Module 1 – Introduction & parcours client

• Présentation du module DSV dans ITIL® 4
• Cartographie du parcours client (customer/stakeholder journey)
• Points de contact, attentes, émotions, valeur

Module 2 – Identification & engagement

• Ciblage des parties prenantes
• Construction d'une relation de confiance
• Techniques de communication et de collaboration

Module 3 – Conception des offres & négociation

• Compréhension des besoins métier
• Définition des exigences, des niveaux de service (SLA)
• Formalisation des accords

Module 4 – Co-création et gestion des relations

• Onboarding et offboarding des clients
• Animation de la relation au quotidien
• Gestion des conflits et feedback

Module 5 – Suivi de la valeur & amélioration continue

• Méthodes de mesure (KPIs, indicateurs de satisfaction)
• Suivi de la valeur perçue
• Boucle d'amélioration basée sur l'expérience client

Module 6 – Préparation à la certification

• Revue des concepts clés
• Conseils méthodologiques
• Examen blanc (40 QCM, 90 minutes)

Certification incluse dans votre parcours de formation

Docaposte Institute propose plusieurs dispositifs pédagogiques adaptés aux apprenants :

• Formation en présentiel
• En groupe (inter-entreprises ou intra-entreprise)
• En individuel (monitorat)
• En journée ou en cours du soir (sur demande spécifique)
• Formation en distanciel
• Distanciel synchrone
• Distanciel asynchrone

• Alternance d'apports théoriques et de mises en pratique contextualisées.
• Progression pédagogique structurée, de la compréhension à la mise en œuvre opérationnelle.
• Pédagogie immersive favorisant une mise en application immédiate des compétences.
• Formation interactive et participative s'appuyant sur des ateliers pratiques, études de cas et échanges collectifs (+ 60 % du temps de formation.)
• Séquences pédagogiques rythmées et évaluations formatives régulières pour renforcer l'ancrage des apprentissages.
• Supports de cours, ressources documentaires et références mis à disposition par le formateur

En amont de la formation (évaluation en ligne dans l'extranet apprenant)

• Recueil des besoins et des attentes des participants.
• Auto-positionnement permettant d'évaluer le niveau initial des apprenants.

Tout au long de la formation

• Évaluations continues réalisées par le formateur à travers des questions orales, exercices, QCM, études de cas et mises en situation pratiques.
  
  

À l'issue de la formation (évaluations en ligne dans l'extranet apprenant)

• Auto-positionnement afin de mesurer l'acquisition des compétences visées.
• Validation de l'acquisition des compétences par le formateur
• Questionnaire de satisfaction « à chaud » à l'issue de la formation
• Questionnaire de satisfaction "à froid", 45 jours après la formation afin d'évaluer l'ancrage des acquis et leur mise en application en situation professionnelle.

• Admission sans disposition particulière